現(xiàn)在做網(wǎng)站，很多人不只是想 “展示自己”，更想通過網(wǎng)站 “拉客戶”—— 讓路過的用戶留下聯(lián)系方式、主動(dòng)咨詢業(yè)務(wù)，這就是 “營銷型網(wǎng)站” 的核心目標(biāo)。而要實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，有兩個(gè)功能必不可少：一個(gè)是 “獲客表單”，讓用戶愿意填信息；另一個(gè)是 “在線咨詢”，讓用戶有疑問能隨時(shí)問?？刹簧偃俗鲞@兩個(gè)功能時(shí)容易走彎路：要么表單設(shè)計(jì)太復(fù)雜，用戶看了就不想填；要么咨詢功能總出問題，用戶想聊卻聊不上。今天就用大白話跟大家聊聊，營銷型網(wǎng)站建設(shè)里，獲客表單和在線咨詢功能該怎么開發(fā)，才能真正幫著拉客戶。
首先得搞明白，為啥營銷型網(wǎng)站非得有這兩個(gè)功能？簡單說，用戶逛營銷型網(wǎng)站，大多是有潛在需求的，比如想了解產(chǎn)品價(jià)格、咨詢服務(wù)流程，或者想拿優(yōu)惠資料。但用戶很少會(huì)主動(dòng)打電話，更不會(huì)直接上門，這時(shí)候就得給他們 “搭個(gè)橋”：獲客表單是讓用戶 “留下痕跡”，方便后續(xù)跟進(jìn)；在線咨詢是讓用戶 “即時(shí)溝通”，別等需求涼了才聯(lián)系。要是沒有這兩個(gè)功能，用戶看了網(wǎng)站覺得不錯(cuò)，卻找不到地方留信息、問問題，轉(zhuǎn)頭就會(huì)去找別家 —— 等于把送上門的客戶給丟了。所以說，這兩個(gè)功能不是 “可有可無”，而是營銷型網(wǎng)站的 “獲客抓手”。
先說說 “獲客表單的開發(fā)要點(diǎn)”。獲客表單的核心不是 “讓用戶填信息”，而是 “讓用戶愿意填信息”，要是設(shè)計(jì)得太麻煩，比如要填十幾項(xiàng)，用戶肯定會(huì)關(guān)掉頁面。開發(fā)的時(shí)候，得從 “用戶愿意填” 和 “信息有用” 兩個(gè)角度出發(fā)，抓這幾個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
第一個(gè)要點(diǎn)是 “表單內(nèi)容要精簡，只要‘必要信息’”。很多人覺得 “多要信息總沒錯(cuò)”，于是表單里又要填姓名、電話、公司名稱，又要填行業(yè)、需求詳情、預(yù)算范圍，光看著就頭大。其實(shí)對(duì)大部分業(yè)務(wù)來說，“姓名 + 電話” 是最核心的，最多再加個(gè) “需求類型”（比如選 “產(chǎn)品咨詢”“合作洽談”“拿資料”），總共 3 項(xiàng)頂天了。比如用戶想拿一份行業(yè)資料，讓他填 “姓名 + 電話 + 要哪份資料”，30 秒就能填完；要是讓他再填公司規(guī)模、年預(yù)算，他大概率會(huì)放棄。開發(fā)的時(shí)候要注意，別把表單當(dāng)成 “信息收集站”，要當(dāng)成 “門檻”—— 門檻越低，愿意跨過來的用戶越多。
第二個(gè)要點(diǎn)是 “給用戶‘填表單的理由’，也就是‘利益驅(qū)動(dòng)’”。用戶憑啥愿意把聯(lián)系方式留給你？得讓他覺得 “填了有好處”。開發(fā)表單時(shí)，要把這個(gè) “好處” 明確寫在表單旁邊，比如 “填表單免費(fèi)領(lǐng)《行業(yè)攻略》”“留電話立享專屬報(bào)價(jià)”“提交信息送 100 元抵扣券”。而且這個(gè)好處得是用戶真正想要的，比如做裝修業(yè)務(wù)的，給 “免費(fèi)量房名額” 比給 “公司宣傳冊(cè)” 管用；做培訓(xùn)業(yè)務(wù)的，給 “試聽課程” 比給 “課程大綱” 吸引人。開發(fā)的時(shí)候，要在表單上方或旁邊加顯眼的提示，比如用彩色字體寫 “填完即領(lǐng) ×× 福利”，再配個(gè)福利的小圖，讓用戶一眼看到好處。
第三個(gè)要點(diǎn)是 “表單體驗(yàn)要順，別讓用戶‘卡殼’”。比如用戶填電話時(shí)，自動(dòng)識(shí)別手機(jī)號(hào)格式，輸錯(cuò)了會(huì)提示 “請(qǐng)?zhí)?11 位手機(jī)號(hào)”；選需求類型時(shí)，用下拉框或單選按鈕，不用手動(dòng)打字；填完一項(xiàng)后，按鈕自動(dòng)聚焦到下一項(xiàng)，不用手動(dòng)點(diǎn)；最關(guān)鍵的是 “提交后有反饋”，比如提交成功后彈出 “已收到您的信息，客服會(huì)在 1 小時(shí)內(nèi)聯(lián)系您”，再跳轉(zhuǎn)到福利領(lǐng)取頁面；要是提交失敗，會(huì)說 “電話格式不對(duì)，請(qǐng)重新填”，而不是只顯示 “提交失敗”，讓用戶摸不著頭腦。開發(fā)的時(shí)候要多做測試，模擬用戶填表單的過程，把可能卡殼的地方都理順。
第四個(gè)要點(diǎn)是 “表單位置要顯眼，別讓用戶‘找半天’”。很多人把表單藏在 “聯(lián)系我們” 頁面的最下面，用戶得點(diǎn)好幾層才能找到，等于白做。開發(fā)時(shí)要把表單放在 “用戶最容易看到的地方”：比如首頁的 “行動(dòng)區(qū)”，看完產(chǎn)品介紹就能看到表單；資訊文章的末尾，用戶看完覺得有用，正好填表單要資料；還有彈出層，比如用戶逛了 3 分鐘還沒離開，彈出 “要不要了解專屬方案？填表單客服馬上聯(lián)系您”，但要注意別頻繁彈出，不然會(huì)惹用戶煩。另外，表單的樣式要和網(wǎng)站風(fēng)格統(tǒng)一，但顏色要突出，比如按鈕用醒目的顏色，讓用戶一眼就知道 “點(diǎn)這提交”。
再說說 “在線咨詢功能的開發(fā)要點(diǎn)”。在線咨詢的核心是 “即時(shí)響應(yīng)”，用戶有疑問的時(shí)候，得讓他能馬上找到人聊，要是點(diǎn)了咨詢按鈕沒反應(yīng)，或者等半天沒人回，用戶就會(huì)失去耐心。開發(fā)的時(shí)候，要從 “能連上”“能及時(shí)回”“體驗(yàn)好” 三個(gè)角度抓關(guān)鍵點(diǎn)：
第一個(gè)要點(diǎn)是 “咨詢?nèi)肟谝S處可見’，但別‘擋視線’”。用戶可能在看產(chǎn)品頁面時(shí)想咨詢價(jià)格，也可能在看服務(wù)流程時(shí)想問細(xì)節(jié)，所以咨詢?nèi)肟诘迷诿總€(gè)頁面都有，比如頁面右側(cè)固定一個(gè) “在線咨詢” 按鈕，或者底部有 “客服在線” 的圖標(biāo)，不管滾到哪里都能看到。但入口不能太大，也不能彈來彈去，比如別占滿整個(gè)側(cè)邊欄，也別用戶一打開頁面就彈出咨詢窗口，不然會(huì)影響用戶看內(nèi)容。開發(fā)的時(shí)候要調(diào)整入口的大小和位置，做到 “能找到，不礙事”。
第二個(gè)要點(diǎn)是 “咨詢方式要‘多樣’，滿足不同用戶習(xí)慣”。不是所有用戶都喜歡打字，有的想直接聊，有的想發(fā)語音，有的怕麻煩想留消息。開發(fā)在線咨詢功能時(shí)，要多提供幾種方式：比如 “實(shí)時(shí)聊天”，用戶點(diǎn)進(jìn)去能直接打字聊；“語音咨詢”，支持發(fā)語音消息，甚至能一鍵打電話（要是業(yè)務(wù)需要）；“留言功能”，要是客服暫時(shí)沒在線，用戶能留下 “問題 + 聯(lián)系方式”，客服看到后回電或回消息。另外，還可以加個(gè) “常見問題” 模塊，比如用戶問 “多久能發(fā)貨”，系統(tǒng)能自動(dòng)回復(fù)答案，不用等客服，節(jié)省雙方時(shí)間。
第三個(gè)要點(diǎn)是 “確?！憫?yīng)及時(shí)’，別讓用戶‘等涼’”。用戶點(diǎn)進(jìn)在線咨詢，最煩的就是 “客服正在忙，請(qǐng)稍候”，一等就是十幾分鐘。開發(fā)時(shí)要做兩方面準(zhǔn)備：一方面是 “自動(dòng)回復(fù)”，用戶剛點(diǎn)進(jìn)來，系統(tǒng)先發(fā)一句 “您好，請(qǐng)問有什么可以幫您？常見問題可以看這里→[鏈接]”，讓用戶知道有人接了，同時(shí)給客服爭取準(zhǔn)備時(shí)間；另一方面是 “客服提醒”，用戶發(fā)消息后，客服端要彈出提醒，比如聲音提示、桌面彈窗，避免客服沒看到消息。要是業(yè)務(wù)忙，客服不夠用，還可以開發(fā) “排隊(duì)功能”，告訴用戶 “前面還有 2 人在等，預(yù)計(jì) 5 分鐘后回復(fù)”，讓用戶有個(gè)預(yù)期，別以為沒人管。
第四個(gè)要點(diǎn)是 “咨詢記錄要‘能存能查’，方便后續(xù)跟進(jìn)”。用戶咨詢完問題，可能當(dāng)時(shí)沒決定，后續(xù)需要再聯(lián)系，這時(shí)候咨詢記錄就很重要了。開發(fā)時(shí)要讓系統(tǒng)自動(dòng)保存咨詢內(nèi)容，包括用戶說的話、客服發(fā)的資料、用戶留下的聯(lián)系方式，而且要和獲客表單的信息打通 —— 比如用戶之前填過表單，客服打開咨詢窗口就能看到他的姓名、電話和需求類型，不用再問一遍 “您貴姓？電話多少？”。另外，咨詢記錄要能按 “時(shí)間”“用戶”“問題類型” 篩選，比如想找 “上周咨詢產(chǎn)品價(jià)格的用戶”，直接篩選就能找到，方便后續(xù)跟進(jìn)客戶。
最后得說一句，獲客表單和在線咨詢功能不是 “單獨(dú)存在” 的，得協(xié)同起來用。比如用戶填了獲客表單后，系統(tǒng)可以自動(dòng)發(fā)一條在線咨詢消息：“您好，已收到您的信息，需要現(xiàn)在為您解答疑問嗎？”；用戶在在線咨詢里提到 “想拿資料”，客服可以發(fā)一個(gè)獲客表單的鏈接，讓用戶填完直接領(lǐng)。開發(fā)的時(shí)候要做好數(shù)據(jù)打通，讓兩個(gè)功能的數(shù)據(jù)能互相用，比如表單的信息能同步到咨詢系統(tǒng)，咨詢的記錄能同步到客戶管理系統(tǒng)，這樣后續(xù)跟進(jìn)客戶時(shí)，不用來回切換系統(tǒng)找信息，效率會(huì)高很多。
總之，營銷型網(wǎng)站建設(shè)里，獲客表單和在線咨詢功能是 “拉客戶的左右手”，開發(fā)時(shí)別只想著 “做出來就行”，要多站在用戶角度想 “愿不愿意填”“能不能聊上”。表單要精簡、給好處、體驗(yàn)順；咨詢要入口多、方式全、響應(yīng)快，再讓兩者協(xié)同起來，才能真正把路過的用戶變成實(shí)實(shí)在在的客戶。要是這兩個(gè)功能沒做好，就算網(wǎng)站做得再好看、內(nèi)容寫得再精彩，也很難留住客戶 —— 畢竟?fàn)I銷型網(wǎng)站的核心，是 “把流量變成客戶”，而不是 “把網(wǎng)站當(dāng)擺設(shè)”。
聯(lián)系電話題-1.jpg)